Il tema del lusso secondo Four Seasons Hotels and Resorts

HD Expo, non è solo momento di esposizione fieristica ma offre un vasto programma di conferenze che si snodano lungo i tre giorni della manifestazione. Quest’anno gli organizzatori, al centro dello spazio fieristico, hanno creato uno spazio denominato “Social Hub” che ha ospitato conversazioni in piccoli gruppi con alcuni dei protagonisti più importanti del mondo dell’ospitalità. Micheal Adams, Editorial Director della rivista Hospitality Design ha intervistato Michele Sweeting, Senior Vice President, capital planning & procurement del Four Seasons Hotels and Resorts.

Il tema? Molto attuale: il lusso al giorno d’oggi. La definizione di lusso è cambiata e il gruppo Four Seasons si sta adattando al viaggiatore sia dal punto di vista dei servizi da offrire, sia dal punto di vista del progetto e del design delle loro strutture.
Michele ha raccontato come da Operations Director di Coca Cola, sia approdata al Four Seasons, dove coordina un team affiatato – composto da circa 60 persone – che si relaziona con i global suppliers.
Al Four Seasons hanno deciso di analizzare il fenomeno del lusso svolgendo anche una ricerca su ciò che i clienti davvero vogliono. La prima cosa che hanno scoperto è che i loro clienti vogliono fare ed avere… ciò che vogliono! Ossia il “sense of place”: i servizi del Four Seasons uniti all’esperienza e all’estetica. Ciò comporta la necessità di creare diverse zone: l’area per dormire, l’area dove sorseggiare del vino… ciò che è importante è creare consapevolezza di cosa è disponibile e poi lasciare che i clienti facciano ciò che più desiderano.
Non è così facile da realizzare: un’eleganza intuibile che dimostri che sanno cosa vogliono i loro clienti… l’hanno definito “Casual Elegant Approach”.
Nella loro indagine, l’età è stato uno di quei criteri presi in considerazione. Hanno scoperto che è cambiata quella di riferimento e con essa le esigenze: la Millennial Generation (ossia coloro che sono nati dopo il 1980) ha definito l’ambiente con la tecnologia. I loro clienti non sono alla ricerca dell’esperienza di soggiorno alla quale si aggiunga la tecnologia, ma sono alla ricerca della technology experience: la tecnologia è presente (eccome!) ma non interferisce con l’esperienza del cliente. Il cliente non deve imparare ad usare la stanza: le stanze sono tech-friendly.
Il binomio “lusso e tecnologia” funziona: il Four Seasons sta lavorando alla disponibilità di tecnologia all’interno delle stanze (per prenotare il tennis, i massaggi, …, oltre che per scegliere i programmi tv!). Le stanze, arricchite con immagini d’arte e bellissime fotografie, sono fornite di Ipad, musica e diffusori sonori: le stanze devono essere tranquille, ma dentro il cliente deve sentire la musica che desidera. Ovviamente gli spazi sono wi-fii free.
Il tema dell’ecologia: essere “eco” è ormai un aspetto dato per assodato, ma non è facile comunicarlo. Il cliente del settore lusso non ha come priorità l”eco”, il Four Seasons gli offre l’opportunità di scegliere se esserlo o meno (opt-in solutions).
Trend: cercano di non essere troppo trendy, ma di essere eleganti e senza tempo anche perché gli investimenti sono notevoli. Hanno definito ripetutamente il loro stile come “casual elegance”.
La catena del Four Seasons Hotels and Resorts è attualmente impegnata su numerosi fronti: a Mosca stanno costruendo due hotel sulla Piazza Rossa, altri ne hanno a Orlando all’interno del Parco Disney. Hanno realizzato 92 hotel, altri 60 sono nella pipeline.
Al termine della conferenza, a Michele è stato anche chiesto come fanno a scegliere tra i tanti vendor disponibili. Michele ha risposto che sono sempre alla ricerca di nuovi fornitori, oltre ad avere un gruppo di fornitori consolidato. Le aziende che collaborano con loro hanno quindi sempre nuove opportunità di lavoro. Per le nuove collaborazioni, una volta terminata la prima fase di selezione, il procurement director va a vedere direttamente le fabbriche, esamina come avvengono le lavorazioni, conosce le persone e se l’esame è positivo invita a collaborare per piccole forniture che poi… diventano grandi.

Lanari Associates è il marketing partner per il mercato italiano di HD Expo. Assiste le aziende nell’organizzazione della loro partecipazione autonoma e organizza la partecipazione del Gruppo Italian contract 4 Hospitality Design (ic4hd.com). Per maggiori informazioni: events@lanariassociates.com, tel. 02 43986477.